Служба технической поддержки — обобщенное понятие
Оно охватывает целый комплекс услуг, от подсказок, где найти нужную функцию программы, до устранения технических сбоев, возникших по причине хакерских атак, поломок аппаратного обеспечения. Чтобы улучшить упорядоченность, управляемость оказываемых услуг, их принято делить на категории. Например, по сложности работ, когда первая линия поддержки занимается простыми вопросами, а остальные передает «дальше».
Линия технической поддержки
Предлагаемая концепция обработки обращений изначально заложена в программное обеспечение типа Service Desk/Help Desk. Прием, регистрация заявок осуществляется автоматически. Категорию сложности выставляет уже сотрудник первой линии поддержки. В его задачу входит обработка всех типовых задач, классификация сложных технических вопросов и перенаправление специалистам с более высокой квалификацией, возможно, с опытом в узком направлении.
Существует три основных уровня поддержки:
- Первый — первоначальный анализ, решение общих вопросов вроде предоставления ссылок на интересующие статьи в базе знаний.
- Второй — поддерживается персоналом, обученным администрированию систем на уровне управления аппаратным и программным обеспечением.
- Третий — экспертный уровень, где специалисты обладают знаниями о внутренней структуре системы, принципах ее работы, как квалифицированно выполнить сложные настройки.
Иногда выделяют четвертый уровень. На нем работают программисты, тестировщики, на которых возлагается устранение ошибок программного кода, доработки по техническому заданию клиента. Его часто берет на себя разработчик продукта, тогда как первые три вполне могут передаваться на исполнение аутсорсеру, официальному представителю. Распределение функций между линиями тех. поддержки обычно оговаривается соглашением SLA.
Разделение на службы поддержки уровни оправдано, если внутри компании работают по разным направлениям, при обслуживании внешних IT-продуктов приходится взаимодействовать с разными типами клиентов. Например, с бухгалтерами, менеджерами по продажам, кладовщиками (зависит от назначения программного обеспечения, отрасли, где работает фирма-клиент). Или, когда нужно разделить вопросы обслуживания софта и «железа».
Первая линия
Служба поддержки «первого уровня» L1 представляет собой первую точку контакта. Поэтому ее часто называют «службой поддержки пользователей». В задачи специалиста входит выяснение, что конкретно нужно клиенту с точки зрения возможности решения возникшей проблемы. Иногда такой уровень называют «громоотводом», т.к. именно при первом взаимодействии присутствуют эмоции. Персоналу сначала предстоит перевести разговор в конструктивное русло.
Функционал
Основная задача оператора — получить от обратившегося максимально точный запрос. Результатом становится решение вопроса или перенаправление на последующий уровень, на другие отделы, если запрос не относится к техподдержке. Здесь же отсеиваются «нецелевые» обращения, которые никак не связаны с продуктом и/или компанией. На выходе «уровня» все заявки классифицированы и либо решены, либо переданы на исполнение конкретному ответственному лицу.
Сотрудники первой линии
Персонал «первой линии» должен обладать развитыми коммуникативными способностями, чтобы избегать конфликтных ситуаций, рисков их инициирования. Сотрудникам нужно хотя бы частичное погружение в предметную область, наличие минимальных знаний для классификации поступающих заявок. От них требуется понимание структуры, легкая ориентация в корпоративной базе знаний, где они могут найти ответы на вопросы клиента.
Инструментарий
Работа первой линии технической поддержки начинается с фиксации обращения. Оно происходит автоматически, если отдел оснащен IP-телефонией с собственной АТС, инструментами интеграции базовой системы Service/Help Desk с источниками заявок. К последним могут относится социальные сети, мессенджеры, электронные письма на Email. Результат взаимодействия должен прикрепляться к карточке конкретного клиента (для истории, рассмотрения конфликтов и т.д.).
Вторая линия
Служба поддержки «второго уровня» L2 считается основой решения большинства проблем клиента. Здесь работают специалисты с компетенциями в области IT, хорошо знакомые с поддерживаемыми продуктами, аппаратным обеспечением, настройками. Клиенты не общаются с ними напрямую, это позволяет сосредоточиться на решении проблемы. Коммуникация продолжится через менеджера, который принимал заявку.
Функционал
Типовые задачи, поручаемые «второй линии»: настройка сетевого соединения, локального или для подключения к облачным ресурсам, обновление ПО. Также за ней диагностика, позволяющая четко сказать, требуется ли отправить мастера на адрес или проблема устранима путем перенастройки в удаленном формате. Иногда специалистам уровня L2 поручают заниматься резервированием и/или восстановлением данных, инсталляцией новых программ.
Сотрудники второй линии
Персонал второй линии технической поддержки должен сочетать в себе хорошие коммуникативные навыки и наличие конкретных знаний. Поможет в работе четкое понимание компетенций каждого уровня техподдержки, чтобы своевременно возвращать/перенаправлять заявки на соответствующих сотрудников. Важно быть готовым к прямому взаимодействию с клиентом, если решаемые задачи требуют быстрой реакции сторон, большого объема коммуникаций.
В зависимости от ситуации, возможно, понадобится повторно опрашивать клиента для выяснения деталей инцидента, изменений текущей ситуации. Чтобы упростить работу отдела, на уровне L2 внедряют конкретные инструкции, скрипты, снижающие организационную нагрузку на персонал. Один из типовых блоков — возврат заявок на первый уровень, если перенос был произведен из-за низкой квалификации оператора.
Инструментарий
Специалисты «второго уровня» работают с уже существующими заявками. Общие инструменты с «первой линией»: IP-телефония, иные средства фиксации взаимодействий, для сохранения любых изменений в карточке клиента. В дополнение понадобятся технические средства для удаленного подключения к рабочим местам, серверу. При обслуживании крупной IT-инфраструктуры обычно используют специализированный софт для мониторинга.
Третья линия
На уровне третьей линии технической поддержки L3 работают специалисты узкого профиля. Они занимаются задачами, с которыми в силу недостаточной квалификации не справились работники «второго уровня». Им обычно поручают устранять инциденты, если предполагаются масштабные последствия. Здесь задействуются наиболее «дорогие» и опытные специалисты, которые не входят в штат, а подключаются к задачам по мере появления.
Функционал
В перечень задач, возлагаемых на линию L3, входит анализ запросов клиентов и решение: надо ли дорабатывать программное обеспечение или достаточно обновить его до актуального релиза. Здесь возможна выработка совместного алгоритма действий с разработчиком софта или самостоятельное составление ТЗ и исполнение силами специалистов «третьего уровня».
Схема их работы чуть сложнее «второго»:
- Принять обращение в работу.
- Проанализировать инцидент «с нуля».
- Определить действия для решения проблемы.
- Закрытие заявки независимо от сложности.
Последнее существенно отличает «третью линию» от остальных, т.к. у специалиста нет никакой возможности перенаправить задачу другим. Он «крайняя инстанция», поэтому и требования к его квалификации наиболее жесткие. Помимо программного обеспечения, предстоит диагностика еще и «железа», от которого зависит работоспособность системы.
Сотрудники третьей линии
Персонал третьей линии службы поддержки должен обладать глубокими знаниями в предметной области обслуживаемого объекта. Коммуникации здесь уходят на второй план, часто специалисты L3 общаются с клиентами только через L2/L1. Такие условия необходимы, чтобы «технарь» мог не отвлекаться на взаимодействия, а сконцентрировался на решении задачи. Результат передается по тому же «пути», через менеджера, изначально общавшегося с инициатором заявки.
Инструментарий
Никаких отдельных инструментов для специалистов «третьего уровня» не предусмотрено. Ведь они работают с уже зарегистрированными заявками, коммуникацией не занимаются. Максимум вносят комментарии по мере исполнения/завершения поставленных задач. Если на третьей сами делают доработки программного обеспечения, возможно применение специализированного софта, который нужен для разработки/изменения кода.
Четвертая линия
Большая часть заключаемых соглашений SLA включает только три уровня технической поддержки. Их достаточно для закрытия до 90-99% обращений клиентов. Но только для продуктов, которые уже прошли этап бета-тестирования. Стабильные решения сбоят существенно реже, да и проблемы с ними возникают типовые, уже имеющие ответы в базе знаний, знакомые специалистам «первого» и «второго» уровня. Даже «третий» уровень становится резервным, редко привлекаемым.
Особенности четвертой линии службы поддержки:
- Работу выполняет целая команда разработчиков.
- Результатом обычно становится выпуск нового релиза ПО.
- Возможно привлечение сторонних специалистов.
Привлечение «четвертого уровня» рационально, если есть объективная необходимость в создании новых модулей, подключаемых к общей платформе. Или при накоплении «критической массы» по типовым доработкам, какие запрашивали клиенты. Такой подход часто становится базой развития «молодого софта», когда разработчики совершенствуют свой продукт строго в направлении, какое интересует действующих пользователей.
Заключение
Многоуровневая служба техническая поддержка повышает лояльность клиентов благодаря высокой скорости обработки заявок. На простые вопросы операторы отвечают самостоятельно, на сложные привлекают более квалифицированных коллег. После передачи заявки они сразу готовы принимать следующее обращение, что сокращает среднее время реагирования.
Более обученный персонал L2 быстрее справляется со сложными вопросами, чем смог бы сделать оператор. Как результат, заметно уменьшается среднее время обработки заявок. Никаких очередей «на входе», каждый клиент получает ожидаемый результат. Если сразу продумать инструментарий, можно обойтись минимальным количеством сотрудников.
