Система тикетов — это инструмент обработки клиентских заявок. Он помогает управлять запросами с момента регистрации до назначения ответственного и фиксации процесса/результата работы. При помощи тикет-системы легко автоматизировать процессы, наладить упорядоченное хранение всех поступающих обращений, классифицированных по типам, времени, иным критериям. Они заметно снижают скорость первого реагирования, среднее время исполнения.
Тикет-система: что это
Технически тикет-система — это программа или облачный сервис, позволяющий управлять тикетами (заявками). Их внедряют для поддержки клиентов в гарантийных, рекламационных отделах, куда обращаются при возникновении проблем. Или внутри крупных компаний с большим штатом, когда наличие такого централизованного инструмента помогает исключать простои. Например, персонал может подавать срочные заявки на замену картриджа в принтере прямо с рабочего места.
Исполнителям проще работать в единой информационной среде независимо от выбранного канала коммуникации. Заказчик услуги может присылать уточнения из разных источников, сведения все равно будут загружены в конкретный тикет. Такой подход помогает отчитываться по результату, разбираться в конфликтных ситуациях, обосновывать стоимость работ, если запрос был направлен во внешнюю службу, выставляющую счета по фактически обработанным заявкам.
Функции тикет-системы
Первые тикет-системы фокусировались на «специальных» каналах передачи сведений — телефон, отдельная страница на сайте, письмо на заданный Email. Современные продукты получили более расширенные возможности, например, мультиканальность. Благодаря встроенным, подключаемым модулям стала возможна интеграция с мессенджерами, иными источниками заявок. Пользователю достаточно указать определенный хештег и система «автоматом» зарегистрирует запрос.
Типовой функционал:
- Создать карточку с привязкой к конкретному клиенту/оборудованию.
- Назначить/изменить статус, ответственного за исполнение с заполнением причины.
- Расставить приоритеты исходя из занятости специалистов, срочности заявки.
- Собрать сведения для отчетности в разрезе сотрудников, клиентов и пр.
История обращений сохраняется в упорядоченном виде, с возможностью поиска по словам, иным критериям. Она используется для изучения частоты обращений, типовых вопросов, которые давно имеют решение. Последнее позволяет собрать собственную базу знаний, где как оператор, так и сам пользователь сможет быстро найти ответ. Приведенную схему работы применяют практически все типы отделов: техническая поддержка, гарантийная служба, сервисное обслуживание.
Преимущества тикет-системы
Плюсы тикет-системы — это фактически весь ее функционал. Внедрение таких продуктов имеет цель избавить службу поддержки от массы рутинных задач, централизовать сбор заявок из всех отделов, включая удаленные филиалы. В результате практически исключаются риски, что запросы останутся без ответа/решения, появляется возможность задавать приоритет в зависимости от типа клиента или от сути обращения.
Есть дополнительные преимущества системы управления тикетами:
- Обеспечивает непрерывное, последовательное взаимодействие с клиентами.
- Поддерживает сквозную обработку запросов в условиях многоканальной среды.
- Позволяет быстро вникнуть в предыдущие взаимодействия.
Клиент общается через удобный для него мессенджер или Email, исполнители же все выполняют в интерфейсе Service/Help Desk. При смене ответственного новый сотрудник получает информацию о клиенте с момента первого обращения. Программное обеспечение позволяет возобновить тикет по мере необходимости, если обратившийся «потерялся», например, подумал, что сам справится и прекратил взаимодействие в одностороннем порядке.
Продукт, реализующий управление тикетами, обычно оснащается системой обмена внутренними сообщениями, возможностью добавления заметок служебного пользования. Создается механизм для командной работы, позволяющий обмениваться важной информацией. Сотрудники вносят в карточку сведения, не мешая друг другу, занимаясь только своей, узкой задачей. Менеджер, на ком «висит» взаимодействие с клиентом, видит всю картину полностью.
Обзор бесплатных тикет-систем
На российском рынке представлено несколько вариантов тикет-систем. Среди них есть продукты с бесплатными (ознакомительными) тарифами, с открытым исходным кодом, распространяемые по лицензии Open Source. Свободный софт отличает наличие определенных ограничений, например, ограниченного количества пользователей, лимита на объем заявок. Рациональнее остановить выбор на решениях, открытых для доработок, развития функционала.
Принципиальной разницы кто разработчик нет, можно изучать и иностранное, и российское ПО. Но во избежание рисков непредвиденной блокировки сервисов лучше остановиться на программном обеспечении, созданном в России. Тикет-системы развиваются преимущественно в направлении перехода на облачные сервисы, поэтому желательно сразу уточнить, на каких сервисах работает тот или иной продукт.
OTRS
Один из наиболее популярных инструментов с открытым кодом — OTRS. Подробную информацию о нем можно получить на официальном сайте https://otrs.com/. Первые релизы появились в сети еще в 2000-х годах. Его изначально разрабатывали с учетом методологии ITIL. Интерфейс поддерживает русский язык, документация переведена частично.
Технические детали:
- Есть прием заявок по Email, телефону и с сайта.
- Позволяет накапливать базу знаний.
- Легко масштабируется.
Развивается проект за счет русскоязычного сообщества. На сервере, выделенном под ПО требуется установить среду для выполнения Perl с рядом доп. модулей, веб-сервер Apache2+ mod_perl2 или выше, сервер СУБД MySQL от 5.0, MariaDB, PostgreSQL от 9.2. Продукт считается избыточным для малого бизнеса, зато хорошо адаптированного под средний и крупный.
HESK
Второе по популярности решение — HESK. Официальный сайт разработчика расположен по адресу — https://www.hesk.com/. Развитием софта занимается только англоязычное сообщество, это отчасти мешает популяризации продукта. Компенсирует ситуацию то, что за 16 лет с момента публикации первого релиза программное обеспечение приобрело довольно большой набор функций.
Бесплатная версия HESK больше ориентирована на автоматизацию сервисов ITSM. В ней доступны базовые функции вроде регистрации заявок, управления ими, формирования отчетности. Если их оказалось недостаточно, можно подключиться к платному облачному сервису SysAid. Программа поддерживает
osTicket
Интересный инструмент — osTicket. Проект изначально создавался как Open Source, но разработчик почти сразу анонсировал выпуск платного продукта (вторую версию). Правда, она так и не вышла, тематическое сообщество продолжает поддерживать именно первую. Развернуть решение можно на сервере с модулями: MySQL от 5,5, PHP от 7.2, веб-сервер Microsoft IIS или Apache.
Важно учитывать, что расширений к бесплатной программе довольно мало, в бесплатной версии принимаются заявки только по Email, тех. поддержки нет. Ознакомиться с ней можно на сайте — https://osticket.com/. Если есть интерес именно к этому продукту, стоит изучить платный вариант, выпускаемый Support System.
Spiceworks
Привлекательный для малого бизнеса продукт — Spiceworks. Его официальный сайт расположен по адресу https://www.spiceworks.com/. Решение интересно тем, что изначально разрабатывалось как облачный сервис, поэтому для развертывания не требуется собственная инфраструктура. Оплаты за пользование нет, но придется мириться с рекламными баннерами. Еще в программе нет функции интеграции с внешними инструментами, маршрутизации тикетов.
Request Tracker
Одна из старых тикет-систем — Request Tracker, представленная на сайте разработчика по адресу https://www.requesttrackerpro.com/. Продукт развивается с 1990-х годов, сегодня доступна версия 5 (хотя пользователи отмечают относительно сырой код). Основной минус — нет поддержки Windows, придется развертывать сервер на платформе Unix или Linux. Также понадобится БД MySQL, Oracle, MariaDB или PostgreSQL, веб-сервер Apache, Lighttpd или Nginx, поддержка среды Perl.
Рекомендации по работе с тикет-системой
Эффективность применения тикет-систем зависит от того, насколько полноценно задействован их функционал. Большинство продуктов имеет простой и понятный интерфейс, но ему все равно надо обучать сотрудников. Потому что недостаточно механического владения инструментом, требуется понимание бизнес-процессов, скриптов, по которым предстоит обрабатывать поступающие заявки, в том числе в зависимости от номера линии поддержки.
Помогут во внедрении рекомендации:
- Сразу настраивайте систему на сохранение всех взаимодействий, комментариев.
- Заранее продумайте наименования статусов исходя из типовых процессов обработки.
- Рутинные операции максимально автоматизируйте (отправка уведомлений и т.п.).
- Регулярно пополняйте базу знаний, актуализируйте информацию в ней.
Считается обязательным анализ собранных сведений. Они отражают общую загрузку отдела или конкретного исполнителя, качество работы операторов, мастеров на выезде. Их можно сравнивать с KPI, оговоренными соглашением SLA, использовать при принятии управленческих решений, в том числе, по переобучению персонала, расширению стажа. Профильное программное обеспечение обычно предлагает массу стандартных отчетов, «по умолчанию» пригодных для анализа.
Заключение
Тикет-системы — полезный инструмент для бизнеса. Качественная техподдержка повышает уровень лояльности клиентов, помогает удерживать их для повторных продаж. Средства для автоматизации рутинных процессов снижают потребность в персонале, повышают эффективность сотрудников без изменения требований к их квалификации. База знаний упрощает адаптацию новичков, помогает быстрее вникнуть в детали вышедшим из длительного отпуска.
