Система ключевых показателей эффективности — методика для оценки эффективности работы сотрудников, отдела и компании в целом. KPI (Key Performance Indicator) — это индикатор, объективно отражающий фактически достигнутые результаты, «зоны роста», вовлеченность персонала в общее дело. Значения KPI технической поддержки отражают происходящее в конкретном подразделении, занимающемся решением проблем клиентов.
Что такое KPI службы поддержки
Качество работы специалистов службы поддержки влияет на продажи.
По мнению руководителя American Express, до 90% клиентов считают сервис определяющим фактором в вопросе выбора, где приобретать новые товары/услуги. Почти 93% опрошенных компанией HubSpot Research озвучили желание повторной покупки, если продавец предлагает отличное обслуживание.
Поэтому KPI для службы поддержки нацелено на улучшение качества сервиса.
При грамотно налаженных процессах бизнес получает:
- рост эффективности компании (как в деньгах, так и в удовлетворенности клиентов);
- данные о том, что клиентам не нравится в компании;
- достоверные отчеты о продуктивности работы команды.
Метрики, используемые для оценки, принято вносить в автоматизированные системы Help Desk. Такой подход позволяет видеть оперативную ситуацию, сравнивать периоды, беспристрастно выявлять лучших и худших сотрудников, управлять мотивацией. Заодно появляются возможности собрать базу знаний по типовым вопросам, своевременно вносить корректировки в программное обеспечение, иные реализуемые продукты.
Как оценить KPI
Индекс KPI — коэффициент результативности. Его вычисляют на базе абсолютных данных вроде количество поступивших и обработанных заявок, отзывов клиентов и т.д. Типовая формула расчета выглядит так:
Коэффициент эффективности = ((Факт — База) / (Норма — База)) * 100%
Если результат превышает 100%, сотрудник/отдел хорошо справляется с обязанностями. Если он меньше, работник не оправдывает ожиданий и его надо направить на дополнительное обучение или назначить наставника до исправления ситуации.
CSAT
Оценка удовлетворенности клиентов — CSAT, Customer Satisfaction Score. Значение вычисляется по количеству положительных/отрицательных отзывов.
Общая формула:
CSAT = (кол-во «плюсов«/общее кол-во) * 100%
Оценку обычно запрашивают по завершению разговора в чате, при закрытии тикета. При низком значении рекомендуется изучить текст отзывов, найти типовые «нерешенные» вопросы.
AFRT
Среднее время первого ответа — AFRT, Average First Response Time. Значение отражает, насколько быстро сотрудники реагируют на поступившие запросы.
Показатель считается одной из ключевых метрик для техподдержки.
При оценке можно учитывать время обращения, тип клиента и другие критерии. Например, ночью, на праздники время ответа часто увеличивают. При низкой скорости надо либо увеличить количество операторов, либо создавать систему приоритетности.
NPS
Индекс лояльности — NPS, Net Promoter Score. Показатель называют «золотым стандартом качества обслуживания». При помощи системы (в чате, звонками и пр.) опросов компания собирает сведения, насколько склонны клиенты рекомендовать ее другим людям.
Формула расчета:
NPS = количество критиков — количество фанатов
Цифра объективно отражает репутацию компании на рынке. Причину низкой оценки рекомендуется искать путем анализа общей картины, отдельных значений вроде скорости реагирования, доли решенных заявок, количества просроченных обращений.
CES
Индекс клиентских усилий — CES, Customer Effort Score. Показатель того, насколько быстро и легко клиенты могут описать свою проблему и решить ее при помощи службы поддержки. Оценка осуществляется по конкретному взаимодействию, а не по сотруднику или компании в целом.
Формула расчета:
CESответов
или
CES = Промоутеры — Критики
Разные варианты предлагают «коллеги»:
https://profpoint.ru/2018/09/25/otsenka-potrebitelskih-usilij-customer-effort-score-ces/
https://blog.uxfeedback.ru/cxmetrics_part2/
Чем быстрее происходит обслуживание, тем лучше будет отношение клиента к компании, тем выше экономия ценных ресурсов (в основном, времени оператора). Если значение получилось низким, стоит пересмотреть систему первичного опроса, возможно, внедрить или перенастроить бота, базу знаний.
CRR
Коэффициент удержания клиентов — CRR, Customer Retention Rate. Значение отражает, насколько эффективна коммуникация с действующими покупателями. Ведь продавать им проще и дешевле по сравнению с новыми, на привлечение которых еще предстоит потратить средства.
Формула расчета:
CRR = (кол-во клиентов на конец периода — кол-во новых клиентов) / кол-во клиентов на начало периода * 100%
Руководство самостоятельно определяет «нормальное» значение исходя из специфики бизнеса. При его снижении рекомендуется запускать акции, упростить процесс заказа товара или услуги, отказаться от сложных форм регистрации. Еще помогает система напоминаний о себе, сбор отзывов.
ART
Среднее время решения заявки — ART, Average Resolution Time. Показатель отражает, как быстро операторы техподдержки отвечают на вопросы клиентов или разрешают проблемные ситуации. Его часто сравнивают с AFRT: мало быстро отреагировать на входящее сообщение, важно добиться и оперативного закрытия тех же тикетов. При низком значении стоит заострить внимание на уровне подготовки персонала, отсутствии нужной документации, взаимодействии внутри компании.
NST
Общее количество заявок — NST, Number of Support Tickets. Значение, способное сигнализировать о проблемах с товаром/услугой или о существенном росте продаж, когда возникает необходимость в расширении штата отдела технической поддержки. Рост показателя может оказаться следствием плохой работы «первой линии», когда клиенты обращаются за разъяснениями или за устранением неполадки повторно.
NTB
Количество просроченных заявок — NTB, Number of Ticket Backlog. Показатель отражает, сколько запросов из общего количества остались нерешенными или решены позже установленного срока. Чем меньше значение, тем лучше работает служба поддержки. Здесь высокую эффективность дает внедрение системы Help Desk или увеличение штата. Первый вариант предпочтительнее, т.к. часть рутинных процессов будет автоматизирована.
FCRR
Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения — FCRR, First Contact Resolution Rate. Метрика показывает, сколько обращений были закрыты при первичном контакте. Речь может идти об одном сеансе чата, телефонном звонке, письме на Email.
Формула расчета:
FCRR = (кол-во заявок, решенных при первом контакте / общее количество заявок) * 100%
При снижении доли рекомендуется изучить текстовую часть отзывов, проверить уровень знаний у сотрудников, базу знаний. Есть смысл разделить вопросы, требующие второй и всех последующих коммуникаций, по типу клиента, иным особенностям.
CSI
Индекс удовлетворенности потребителя — CSI, Customer Satisfaction Index. Показатель отражает, как клиенты относятся к качеству продукта/оказанных услуг. Важно понимать, что значение собирается на основании субъективных оценок, при налаженной обратной связи: опросы, четкость задаваемых вопросов, возможность выбора количества баллов удовлетворенности.
Последние становятся базой для расчетов: (кол-во положительных оценок / общее количество оценок) * 100%.
RR
Доля решенных заявок — RR, Resolution Rate. Метрика показывает, сколько запросов были закрыты положительно, с решением проблемы (из общего количества). Она может отражать эффективность отдельно взятого сотрудника или команды в целом.
Формула расчета:
RR = (решенные заявки / общее кол-во заявок) * 100%
Низкое значение может указывать на необходимость повышения квалификации персонала. Также стоит рассмотреть возможность внедрения систем типа Help Desk, создания базы знаний, чтобы там быстро находить ответы на типовые вопросы.
AHT
Среднее время обработки заявки — AHT, Average Handle Time. Метрика отражает, насколько быстро сотрудники техподдержки находят ответ/решение по поступившим обращениям. Она указывает как на уровень налаженности/автоматизации бизнес-процессов, так и на квалификацию персонала. Для уменьшения значения достаточно наладить систему обучения/тестирования, внедрить программу Help Desk для снижения нагрузки на сотрудников из-за рутинных операций.
Как внедрить KPI
Первый шаг, предшествующий внедрению системы ключевых показателей — оценка бизнеса, его слабых и сильных сторон. Результат поможет выяснить, нужны ли вообще KPI, как они повлияют на работу персонала. Важно учитывать, что появление нового формата мотивации иногда негативно воспринимается коллективом. Чтобы такого не произошло, рекомендуется начинать с выяснения целей компании и донесения их до сотрудников.
Последующие шаги:
- Проверить, достижимы ли выбранные показатели.
- Составить регламент качества, чтобы избежать откровенного брака.
- Мотивировать персонал на достижение целей с установленным качеством с помощью понятной системы мотивации.
- Внедрить систему автоматизации подсчета показателей.
Вводить KPI лучше постепенно. Например, сначала запустить их применение в тестовом режиме и исходя из обратной связи от сотрудников внести корректировки. Эффект от нововведения появится только при благосклонном отношении к изменениям. Выбор технического решения зависит от ряда факторов. Например, интегрируют соответствующие модули в уже имеющиеся программы типа 1С. Возможно внедрение дополнительных продуктов — KPI-Drive, KPI Monitoring, SAS SuccessFactors.
Один из популярных вариантов внедрения KPI включает использование формулы SMART: Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound. Все, что требуется, это убедиться, что значения имеют признаки — конкретики, измеримости, достижимости, реалистичности и ограничения по времени. Например, за 2 недели на 5% поднять скорость первого реагирования на обращения при сокращении среднего времени решения заявки на 50%.
Заключение
Внедрение KPI повышает эффективность работы службы поддержки. Но при одном условии — они помогают достигать понятных целей, благосклонно приняты персоналом и не усложняют работу. В каждом конкретном случае рекомендуется брать минимально возможное количество показателей, хотя собирать можно «избыточный» объем сведений. Например, для тестирования различных комбинаций, изменения мотивации следом за установленными целями.
