Help Desk система — то, что нужно для автоматизации техподдержки

Что такое Help desk

Help desk — это система для автоматизации технической поддержки внутренних и внешних пользователей. Учёт заявок, их автоматическое распределение между исполнителями, планирование регулярных работ, отчёты для руководителей и другие функции являются ядром help desk систем.

Разработчикам программного обеспечения, провайдерам разных услуг ежедневно поступает масса вопросов, от технических неполадок до проблем с пониманием интерфейса, настроек. Причем часто встречаются однотипные, давно имеющие ответы со ссылками на решение. Систематизировать работу с клиентами как раз и помогают help desk системы, позволяющие автоматизировать техническую поддержку, упростить пользование справочной системой.

Когда сотруднику или «внешнему» пользователю нужно устранить неполадки с запуском софта или открыть доступ к заблокированным ресурсам на помощь приходит именно хелп деск. Функционал отчасти зависит от разработчика системы, от специфики работы фирмы, внедрившей ее в свою инфраструктуру. В любом случае хелпдеск — это комплексный продукт, включающий несколько дополняющих друг друга модулей.

Типовой состав:

• Учёт заявок. Система позволяет принимать обращения клиентов из разных источников, создавать на их основе тикеты с сохранением истории обращения, решения проблемы.
• База знаний. Пользователи получают доступ к ответам на популярные вопросы в формате шпаргалок, инструкций, видеороликов и т.д.
• Отчетность. Модуль предназначен для отслеживания ключевых показателей системы вроде эффективности сотрудников, удовлетворенности клиентов, расходов на поддержку.

Также в help desk встраивают интерактивные системы для поиска готовых ответов в базе знаний, автоматизируют типовые процессы, подразумевающие, например, закрытие неактивных тикетов по истечении заданного времени. Или, когда имеется фиксированная последовательность действий: сбор сведений при первичном обращении пользователя, запрос данных, необходимых для доступа технических специалистов к ресурсам клиента.

Зачем компании используют help desk системы

Внедрение системы help desk создает единую точку контакта.

Внутренние/внешние клиенты всегда знают, куда обратиться при возникновении вопросов, когда нужна помощь. Регулярное пополнение базы знаний помогает освобождать время, снижает потребность в персонале, а в итоге и стоимость содержания отдела технической поддержки (что благоприятно сказывается на тарифах и прибыли компании).

Причины, почему внедряют хелпдеск:

• Система доступна в режиме 24/7/365.
• Все поступающие заявки собираются в единую IT-среду.
• Есть возможность назначать приоритетность/срочность задач.
• Скорость реагирования зависит только от внутренних правил компании.

Еще появляется возможность объединить разнопрофильных специалистов на единой платформе и оказывать услуги поддержки практически в бесшовном режиме. Собираемая информация помогает подсчитывать количество обращений, частоту поломок техники, выявить слабые места компании и квалифицировать сотрудников (при внутреннем применении). Единое информационное поле дает возможность эффективно контролировать исполнение по качеству и времени.

Преимущества от внедрения

Все существующие системы хелп деск представляют собой целый набор решений для автоматизации сервиса и техподдержки. Это отчасти нужно для того, чтобы результатом внедрения пользовались все категории пользователей — от рядовых сотрудников до руководящего состава компании.

Для собственников

Владельцы бизнеса получают консолидированную, объективную информацию о состоянии дел в их фирме. Благодаря визуально оформленной отчетности проще понимать обоснования руководителей относительно запросов на модернизацию, расширение/сокращение отделов техподдержки, создания новых подразделений, изменений в предлагаемых продуктах.

Для руководителей

За счет доступа к единой информационной среде руководителю проще в динамике отслеживать как обрабатывают поступающие заявки (сроки/качество), соблюдают ли внутренние регламенты. Также появляется возможность оперативно реагировать на возникающие инциденты, менять сотрудников исходя из их эффективности.

Для рядовых сотрудников

Персонал меньше простаивает по причине технических сбоев. Благодаря базе знаний становится проще адаптироваться новичкам. Help desk становится незаменимым при внедрении нового софта, когда даже у опытных сотрудников возникает масса вопросов. Поддержка помогает восстановить динамику работы, быстрее научиться пользоваться только что появившимся инструментарием.

В чем отличие от service desk систем

При выборе продукта, подходящего для решения конкретных задач, рекомендуется учитывать его позиционирование. Так, основная задача Help desk — автоматизация устранения проблем. Базовые функции системы включают прием обращений по доступным каналам связи, фиксация инцидентов, информирование пользователей о статусе заявок и контроль их закрытия. Есть «аналогичный» инструмент — Service Desk.

Его позиционируют как инструмент управления сервисным обслуживанием. Здесь также реализованы указанные выше функции, но техподдержка в таких продуктах формализуется как комплекс услуг. Решение позволяет оптимизировать бизнес-процессы, управлять стратегическим развитием компании, а не только закрывать отдельные заявки, как в Help desk. Последняя более «заточена» под технические вопросы.

Как понять, что пора внедрять систему автоматизации сервиса

Внедрение современных систем Help desk позволяет открыть «второе дыхание» для бизнеса даже если ранее применялись другие инструменты (электронная почта, Excel, CRM и т.п.).

Признаки, когда желательно переходить на Хелпдеск:

1. Слишком много «ручного» труда при обработке заявок.
2. Постоянно нарушаются сроки и качество исполнения.
3. Отсутствует контроль коммуникации с клиентом.
4. Нет удобного портала самообслуживания.

Часто на Help desk переходят с «допотопного» приема заявок на электронную почту. Такой способ коммуникации давно перестал быть актуальным из-за массового перехода на мессенджеры, онлайн чаты и тикеты.

Как выбрать Help desk систему

На рынке программного обеспечения представлено более десятка продуктов разных разработчиков. Они аналогичны по основному функционалу и отличаются дополнительным. Например, наличием или отсутствием интеграции с внешними сервисами.

Сформируйте требования к системе

Первый шаг — составьте список функций, которые обязательно должны присутствовать в продукте. Например, нужна ли омниканальность? Она позволяет принимать обращения по различным каналам. Типовой набор: мессенджеры и специальная форма на сайте.

Основные вопросы:

1. Учет какого количества клиентов понадобится?
2. Понадобится ли обучающая база знаний?
3. Нужна ли SCI-отчетность?

Особое внимание стоит уделить автоматизации техподдержки. Каждая система имеет особенности и ограничения. Последнее «теоретически» можно обойти, но решение потребует дополнительного вложения средств. Лучше продумать требования к функционалу заранее.

Оцените свои ресурсы

Перечень конкретных запросов поможет определить, какие системы «закроют» все потребности. И оценить рентабельность внедрения. Стоимость известна заранее, она уточняется у разработчика (торгового представителя). Такой подход позволит рассчитать затраты на внедрение, определить, как они повлияют на тарифы собственных услуг.

Попробуйте выбранные варианты

Следующий шаг — тестирование продуктов. Есть смысл проверить функционал, удобство всего ПО, попавшего в выборку. Желательно имитировать «реальное применение», а не только изучать его интерфейс. Только так удастся сложить объективное мнение о системе, ее пригодности для бизнеса в конкретных условиях.

Как внедрить Help desk

Каждая компания работает на базе внутренних регламентов, учитывающих специфику типовых для нее процессов. Они влияют на подготовку к внедрению. Например, стоит заранее определить, какое количество линий поддержки будет функционировать: от 1 до 3, от простейших вопросов, которые под силу обычным менеджерам до сложных, требующих привлечения айтишников.

Следующие шаги:

1. Подготовьте персонал к нововведениям.
2. Настройте прием заявок из всех используемых каналов.
3. Задайте правила взаимодействия между линиями поддержки.
4. Сформулируйте KPI для сотрудников.
5. Обеспечьте сбор обратной связи с клиентами.
6. Приступайте к внедрению системы.

Переходить на обновленный формат обслуживания рекомендуется поэтапно, от общего к частному. Сначала рекомендуется автоматизировать очевидные процессы: базу клиентов, учет заявок и/или их распределение. Затем внедряются остальные функции Help desk — правила автоматической маршрутизации заявок, обслуживаемые локации, оборудование, график работы и т.д. По результату каждого этапа желательно тестировать систему в типовых режимах.

Сколько стоит Help desk

Стоимость Хелп Деск включает два основных фактора: цену самого продукта и работ по внедрению «под ключ». Программное обеспечение поставляется либо в «коробочном» варианте, либо в режиме аренды доступа к «облачной» версии. На цену влияет количество пользователей, перечень функций, включенных в оплачиваемый тариф. Некоторые разработчики предлагают дополнительные фишки, оцениваемые отдельно. Например, готовые шаблоны отчетов и дашбордов.

Заключение

Системы Help desk для службы поддержки упрощают взаимодействие с клиентом, обработку всех поступающих заявок, контроль их исполнения. Владельцу/руководителю они дают экономию из-за автоматизации рутинных процессов, снижения потребности в персонале. Появляется возможность задействовать в решении простых вопросов сотрудников с относительно низкой квалификацией.