Что представляет собой система Service Desk

Что такое Service Desk и зачем эта система нужна

Service Desk — это система для автоматизации обработки запросов клиентов в службу поддержки. Предназначение системы – обеспечение как можно более быстрого решения проблемы, с которой человек подал обращение в саппорт. Сервис Деск обеспечивает принятие и регистрацию клиентских запросов с применением разных способов коммуникации.

Service Desk vs Help Desk – в чем разница

Сравнение 2 систем:

На что обращать внимание при выборе

Подбирая Service Desk системы, требуется принимать во внимание следующее:

• страна-разработчик;
• функционал;
• техническая поддержка;
• цена;
• частота обновлений.

Страна происхождения

При выборе системы рекомендуется обращать внимание на отечественные разработки. Выбрав такое ПО, вы можете быть уверены, что оно не уйдет с рынка РФ. Так, можно внедрить систему Окдеск.

Функциональные возможности

Говоря о том, что такое Service Desk, нужно отметить – любая подобная система позволяет:

• отвечать на звонки, обеспечивать точку коммуникации с заказчиками;
• регистрировать и сопровождать инциденты, запросы, жалобы;
• информировать клиентов об актуальном статусе заявки, ходе работ по ее обработке;
• начально оценивать заявку, обеспечивать возможность ее решения или переадресовывать соответственно с соглашением о качестве обслуживания;
• выполнять мониторинг и эскалацию;
• контролировать актуальное состояние оказываемых услуг, разных систем, идентифицировать ожидаемые проблемы и превентивно устранять их;
• управлять циклом жизни инцидента, подтверждать, что он устранен, закрывать, согласовывать факт закрытия с заказчиком;
• совместно с заказчиками планировать и осуществлять краткосрочные изменения уровней определенных услуг;
• координировать совместную работу дополнительных служб, внешних партнеров;
• предоставлять управленческие сведения, вырабатывать предложения по повышению уровня сервиса;
• идентифицировать проблемы (причины появления инцидентов);
• информировать о том, что необходимо обучить клиентов, провести тренинги;
• информировать о том, что необходимо усовершенствовать услуги.

Техподдержка

Техническая поддержка Сервис Деск работает с 7 основными областями:

• заказчики и договоры;
• объекты обслуживания, программное обеспечение, оснащение;
• каналы, по которым поступают и регистрируются запросы;
• определение производительности труда работников, рентабельности предприятия;
• исполнение разовых нарядов, предоставление единичных услуг;
• оценивание качества работы Service Desk;
• низкая техническая грамотность клиентов и, нередко, исполнителей.

Техподдержка отличается компетентностью, оперативно реагирует на поступающие заявки.

Стоимость

Цена СервисДеск зависит от разных факторов. На стоимости отражаются число лицензий, необходимый функционал. Кроме того, значения имеют требования к безопасности. Облачное решение будет стоить меньше, чем «коробка».

Периодичность обновлений

Если система не обновляется, то рано или поздно вместо ПО для автоматизации у компании будет простое «полено». Обновления характеризуют конкретную систему с лучшей стороны, подтверждают, что она надежна.

Некоторые из возможностей Service Desk

Система Сервис Деск обеспечивает пользователям доступ к обширному функционалу. Используя Service Desk, пользователь получает следующие преимущества:

• управление множеством инцидентов;
• оперативный ответ;
• омниканальность;
• все данные в одном месте;
• увеличение эффективности труда работников;
• эффективнейшее управление клиентами.

Управление большим количеством инцидентов

ServiceDesk позволяет управлять сразу множеством инцидентов. Благодаря этому повышается качество работы саппорта. Специалисты компании могут обрабатывать одновременно несколько заявок, что повышает производительность труда.

Быстрый ответ

Система позволяет оперативно реагировать на обращения клиентов. Благодаря этому у клиентов улучшается впечатление от коммуникации со службой технической поддержки. Это положительно отражается на репутации организации.

Омниканальность

Service Desk позволяет интегрировать разные коммуникационные каналы в общую систему, обеспечить бесшовную и беспрерывную связь с клиентом. Именно на омниканальности сегодня основан клиентский сервис.

Вся информация в одном месте

При использовании системы Service Desk все нужные данные хранятся в одном месте. Это значительно упрощает работу специалистов, позволяет им выполнять больше операций в течение конкретного периода времени.

Повышение производительности сотрудников

Работа в фирме станет более эффективной, если специалисты будут использовать Service Desk. Система позволяет автоматизировать рутину, ускорить обработку заявок, которые поступают от клиентов.

Более эффективное взаимодействие с клиентами

Система позволяет эффективно налаживать взаимодействие с клиентами. Коммуникация с заказчиками станет гораздо более эффективной при использовании платформы Service Desk.

Популярные Service Desk системы

Выделяют несколько востребованных платформ Сервис Деск:

• Окдеск;
• Наумен Сервис Деск;
• Intraservice;
• ИнфраМенеджер;
• ITSM365.

Okdesk

Окдеск позволяет автоматизировать сервисные процедуры, техническую поддержку, выездное обслуживание в организациях от 5 исполнителей. Платформа обеспечивает следующее:

1. Все о клиентах в одном окне. Система обеспечивает ведение клиентской базы, обслуживаемых объектов и оснащения в одном окне. Это предотвращает потерю заявок.
2. Избавление от рутины. Система позволяет автоматизировано распределять заявки, выполнять маршрутизацию, рассчитывать SLA. Чем меньше рутины, тем больше заявок выполняется.
3. Предотвращение потери клиентов. Платформа обеспечивает сбор обратной связи, контроль множества метрик деятельности фирмы. Система позволяет предотвратить отток клиентов, принять наиболее правильные решения.
4. Настройка платформы без специалистов в области программирования. Адаптация платформы под нужды сотрудника может быть выполнена несколькими кликами мышью. Это избавляет от расходов на программистов, консультантов.

Naumen Service Desk

Наумен Сервис Деск обеспечивает значительное повышение управляемости работниками IT-отдела, ведение прозрачного учета трудовых затрат на каждом уровне. Модули универсального планирования позволяют учитывать все активности, касающиеся следующих типов деятельности:

• операционная;
• проектная;
• касающаяся исполнения работ по регламенту.

IntraService

ИнтраСервис представляет собой платформу для учета заявок с web-интерфейсом. Она оптимальна, чтобы обрабатывать клиентские заявки, ставить задачи, организовывать нормальную работу центра поддержки, оказывать услуги на аутсорсе.

Основные плюсы платформы заключаются в следующем:

• отсутствие ограничений по исполнителям на коробочные версии;
• расценки меньше, чем у конкурентных фирм;
• оперативный старт, возможность гибко настроить систему посредством web-интерфейса.

Стандартный процесс техподдержки посредством ИнтраСервис выглядит так:

1. Создание клиентом открытой заявки.
2. Получение исполнителем оповещения о назначении на заявку.
3. Перевод заявки в статус «В работе» после начала ее обработки.
4. Выполнение задачи исполнителем, перевод заявки в статус выполненной.
5. Подтверждение исполнения заявки клиентом, перевод ее в статус закрытой либо возврат исполнителю в работу.

Процесс техподдержки может быть более сложным, содержать иные статусы, предусматривать согласование заявки.

ИнфраМенеджер

ИнфраМенеджер обеспечивает следующее:

1. Упорядочение коммуникации с клиентами. Платформа обеспечивает: создание эффективного каталога сервисов, удобный интерфейс для связи с IT-отделом.
2. Повышение управляемости IT-сервисов. ИнфраМенеджер позволяет однозначно разделять зоны ответственности, роли. Также посредством платформы можно формировать процессы в IT-отделе, следить за их параметрами.
3. Наведение порядка в IT-финансах. Платформа подходит для описания и документирования IT-инфраструктуры, роли сотрудников; оценки уровня загруженности IT-ресурсов.
4. Упорядочение IT-инфраструктуры. Платформа позволяет поддерживать актуальные данные об IT-активах благодаря процессной организации деятельности, автоматизации процедур. Также ИнфраМенеджер позволяет получать структурированные данные об IT-активах, их конфигурации, воздействии на инфраструктуру.

Используя ИнфраМененджер, можно планировать и контролировать исполнение IT-бюджета. Пользователи получают такие данные об активах, как их количество, частота применения, стоимость и технические показатели, принадлежность к сервису. Все это важно при образовании бюджета.

ITSM365

Использование платформы обеспечивает систематизацию работы саппорта, повышение уровня прозрачности для всех, кто участвует в процессе:

• Работники получают доступ к четко регламентированному порядку действий. Сотрудники узнают, в какой последовательности и за какой срок необходимо завершить обработку заявки, когда требуется привлекать к процессу иных специалистов.
• Клиенты могут не сомневаться, что их заявки не будут потеряны. Пользователи видят, как изменяется статус обращения. Также клиентам обеспечивается оперативное получение комментариев от сотрудников фирмы, понимание того, за какой срок их проблема разрешится.
• Руководство получает возможность контроля и планирования работы специалистов саппорта. Автоматизировав IT-процессы, можно получать детально сформированные отчетности о выполненной работе.

Применение облачной платформы ITSM365 обеспечивает быстрые внедрение и настройку Service Desk. По мере развития организации ее задачи и требования к Service Desk могут изменяться. ITSM365 обеспечивает автоматизацию большего количества процедур, подключение расширенного набора функций, их масштабирование при растущем числе клиентов и специалистов.

Как внедрить Service Desk

Выделяют несколько этапов внедрения системы:

Создайте организационную структуру

Прежде всего, в базу заносятся все работники. Возможен как ручной ввод информации, так и ее импорт.

Добавьте клиентов

Аналогично с оргструктурой выполняется заполнение клиентской базы. Возможно добавить перечень фирм, аккаунты контактных лиц, которые станут обращаться в техническую поддержку. Если у компании отсутствует клиентская база либо она имеет слишком маленький размер, придётся добавлять всё вручную.

Разделите специалистов на отделы и назначьте им права

Команда – это группа специалистов фирмы, отвечающих за техподдержку определенных клиентов. В одной команде могут состоять сотрудники из различных отделов. Работники тоже подразделяются на группы по собственной деятельности. Есть администраторы, специалисты 1-й либо 2-й линии саппорта. Каждая категория пользователей располагает собственными правами доступа. К примеру, администратору доступен ограниченный набор настроек, но при этом он может исполнять большую часть процессов в системе. Аудитору доступен просмотр карточек, однако он не может исполнять действия в системе. Назначение прав доступа специалистам осуществляется в индивидуальном порядке.

Сформируйте перечень услуг

Необходимо определить, какие услуги саппорт станет оказывать клиентам, внести их в Service Desk. Саппорт может настраивать сетевое подключение, телефонию, организовывать рабочее пространство. Добавляя каждую услугу, требуется указывать соглашения, в рамках которых они предоставляются. Кроме того, нужно отмечать вид заявки, с которой будет связана услуга. Если необходимо, возможно назначить ответственных лиц.

Настройте SLA

SLA представляет собой соглашение о качестве обслуживания. Там закрепляется нормативный срок, в течение которого сотрудник должен среагировать на запрос и разрешить проблему. В противном случае запрос станет считаться просроченным. Для расчета лучшего срока работы с запросом Service Desk берет в учет его параметры, правила SLA, для которых возможна дополнительная настройка. Требования к качеству разных услуг различаются для всех клиентов.

Подключите каналы для приёма заявок

Если заявки регистрируются в фирме посредством электронной почты, в настройках понадобится написать e-mail, на который клиенты отсылают письма. Service Desk станет выполнять сбор запросов из электронной почты, перенос их в систему, что позволяет регистрировать заявки.

Об изменении статуса запроса, комментариях, иных действиях работники и клиенты могут узнавать из уведомлений. Это может быть как push-оповещение в интерфейсе и мобильной программе, так и электронное сообщение. Для отсылки уведомлений в Service Desk требуется осуществить настройку параметров исходящей почты. Для удобной работы с системой в интерфейсе оператора возможно деактивировать модули, которые не применяются.

Service Desk: преимущества и недостатки

Основные плюсы Сервис Деск заключаются в следующем:

• тесное сотрудничество между отделами;
• прозрачные деловые процессы;
• удовлетворенные клиенты;
• повышение производительности работы специалистов;
• улучшение репутации фирмы.

Есть у таких систем и недостатки:

• высокая стоимость покупки и сопровождения;
• сложная настройка;
• необходимость навыков программирование, администрирования;
• не лучший интерфейс (не во всех случаях).

Заключение

Уместность применения Service Desk определяется при учете вида и размера фирмы, а также того, насколько сложны и развиты внутриорганизационные процессы. Кроме того, уместность системы зависима от потребностей организации, ее клиентуры. Если фирме не требуются интегрированные IT-услуги, ей больше подойдет система Хелп Деск. Если организация намерена структурированно оказывать услуги, связанные с техподдержкой, ей, в большей части ситуаций, подойдет Сервис Деск.